Suite à l'histoire imaginée par mes soins à partir d'une série de photos rapportée d'Écosse, voilà la mise en image de l'histoire proposée par Saintex :

À vous de jouer encore ...

C'est vraiment un hasard, mais il se trouve que je peux tout à fait illustrer l'article sur le triangle dramatique, ce jeu psychologique qui engendre le malaise des protagonistes dans certaines situations conflictuelles.

Ma fille, pour des raisons justifiées et raisonnables, me demande d'aller rendre une paire de chaussons qu'elle avait achetée dans un magasin lyonnais.

Je pousse la porte du magasin qui vient à peine de s'ouvrir.

Mue par un ressort, comme un diable en boite, la vendeuse se lève et court vers moi :

- Vous désirez ?

Bien. Je me lance. Je n'aime pas trop quémander, réclamer, mais ma force d'amour est plus forte que ma peur de l'autre.

- Je viens rendre un article.

Soyons bref, concis. Inutile de raconter sa vie, d'autant que je sens que je vais être obligée de le faire à la personne beaucoup plus âgée que la vendeuse qui s'affaire derrière la caisse.

Bingo ! Me voilà conduite face au comptoir de caisse.

- C'est un article que ma fille a acheté et qui ne lui convient pas. Je viens le rendre.

Restons brève et concise. Moins on en dit, plus on se protège à condition de dire ce que l'on a vraiment à dire.

La dame prend, déballe, soupèse.

- Par mesure d'hygiène, on ne reprend pas ce genre d'article, me répond la dite dame, sans lâcher l'article en question qu'elle continue à observer.

C'est là que se place le jeu.

Sa réplique est parfaitement dans le rôle du Persécuteur, genre, je suis dans mon droit et c'est de votre faute. 

Elle m'invite donc à prendre un des rôles du triangle dramatique.

Si je prends le rôle de Victime ou si je donne à ma fille le rôle de Victime par ma voix, je vais me faire passer pour bonne, me sentir dévalorisée, incomprise et je vais lui dire :

- Je m'en doutais, on n'a pas de chance. C'est malheureux. Elle a dépensé 30€ pour rien. Mais que va-t-elle en faire si ça lui plait pas ... etc...

Si je prends le rôle de Persécuteur, je vais revendiquer mon droit, faire sentir à la dame que c'est de sa faute et je vais dire :

- Mais c'est impossible, si ça lui va pas. Je comprends pas, il est normal de changer, l'achat ne date que d'hier.

Si je prends le rôle de Sauveur, je vais me faire passer pour une gentille, prête à aider et je vais dire :

- Normalement dans les autres magasins, on peut changer si l'achat est récent. Vous pouvez faire un bon d'achat, non ?

Je sais que si je prends un des rôles que la dame me demande de jouer, le problème ne va pas avoir de solution. Or, je veux une solution et je veux ma solution : le remboursement.

En Afrique, j'ai appris la patience. C'est une arme redoutable que j'adopte très souvent dans une situation conflictuelle.

Je me tais donc et laisse la dame poursuivre sa manipulation de chaussons. Après tout, si elle les manipule, elle me dit sans me le dire que la discussion est ouverte. Le conflit peut donc déboucher sur une solution et la meilleure stratégie est la négociation.

Le silence se poursuit. C'est elle qui le rompt.

- Qu'est ce qui ne lui plait pas ?

- Elle s'est aperçue qu'elle a fait une erreur. Ce n'est pas ça qu'elle voulait.

Bien, je déculpabilise. C'est pas la faute de l'article et encore moins du magasin et encore moins moins de la dame. Je rejette à nouveau le triangle dramatique et je lui permets de prendre ses responsabilités en prenant les miennes (du moins celles de ma fille).

- Elle les a portés ?

- Je ne crois pas. Juste essayé.

Là, je mens par omission puisque je ne précise pas où elle les a essayés, même si cela parait logique que ce soit chez elle. En laissant planer le doute, je donne à la dame la possibilité de décider ma solution.

- Ah..

Silence.

J'attends.

Le jeu du triangle s'éloigne, puis disparait. 

-  Je vais vous faire un avoir.

Première victoire. Mais ne prenons pas un rôle du jeu, puisque le jeu n'est plus là !

Ni Persécuteur, celui qui râle, se met en colère et rouspète. Ni Victime, celui qui se sent découragé.

- Je ne sais pas ce que je peux choisir à sa place (Victime)

- Cela ne m'arrange pas du tout. (Persécuteur)

Je prends le rôle de l'honnête, je ne mens ni à moi, ni à elle :

- Merci, mais c'est vrai que j'aurai préféré un remboursement.

Et là, ô honte à moi, je manipule, mais bon... je sais bien que la dame le sait aussi :

- Je ne connaissais pas votre magasin.

Et je me retourne pour lancer un regard circulaire, tentant d'y mettre un brin d'envie sur un étalage de produits qui me rebutent plus les uns que les autres.

Silence.

Je poursuis moi, ma manipulation puisque la dame poursuit la sienne en tournant et retournant la paire de chaussons, comme si elle ne l'avait jamais vue auparavant.

Il faut dire que l'enjeu est de taille pour moi : j'ai une mission commanditée par ma fille. Impossible de ne pas réussir.

Je me lance dans le magasin, regardant attentivement un produit puis un autre...

Je lis les étiquettes, touche les produits. 

Comme il n'y a plus de jeu, plus de conflit relationnel, que j'ai bien pris mon statut d'acheteuse, elle endosse son statut de commerçante.

- Exceptionnellement... Je vais vous rembourser.

- Ma fille va être contente.... Je vous en remercie.

Nous avons gagné l'une et l'autre. Moi, parce que je vais dire à ma fille que le magasin lui reprend sa paire de chaussons et la rembourse. Elle, parce que je ressens comme un devoir et un intérêt de revenir pour fureter plus attentivement...

Si j'étais entrée dans son jeu, nous nous serions énervées et nous aurions inutilement gaspillé notre énergie. Nous aurions perdu. Moi, la solution attendue, elle une cliente potentielle.

Mais je reconnais que ce n'est pas facile de ne pas répondre au jeu psychologique des communications. Toute communication est manipulation. Il faut juste que cette manipulation soit faite consciemment, honnêtement, dans un but gagnant - gagnant...

J'ai beau le savoir, cela m'étonne toujours quand on pense à ma place et que mon interlocuteur pense que je pense comme il croit que je pense.

Ce matin, téléphone

"Bonjour x, je suis de la société machin et je voudrais parler du programme trucmuche"

Ça commence bien. Installons nous à l'aise : voilà la pub !

Mais, comme visiblement on s'adresse à mon moi professionnel, je reste attentive (plus par déformation pro que par intérêt d'ailleurs).

" Oui"

"Vous avez sans doute entendu parler du programme trucmuche"

Là, je pense sincèrement que c'est plus une phrase déclarative et affirmative qu'une phrase interrogative, car si je réponds non, je sens que je passe par la cruche de service qui n'est même pas au courant des mesures EXCEPTIONNELLES qui me sont offertes en tant que professionnel. Sous entendu, si je ne sais pas, alors où sont mes compétences ?

Mais, de mon point de vue, je me dis que si je réponds non, je vais avoir le droit à la description détaillée d'un programme qui me gave déjà avant de le connaître. Je ne connais aucune société philanthropique capable d'aider le bon chef d'entreprise que je suis. Chacun pour tous et tous pour moi.

Je réintère mon "oui" sans conviction.

"Oui ce programme trucmuche est fait pour vous (Ah ?) car, comme vous le savez (de façon à me définir la finalité du programme en un mot) ce programme va vous permettre d'économiser sur vos impôts."

Ah ! Le mot est lâché, j'ai compris le type de service que l'on va me proposer. J'attends la suite. 

La dame continue au téléphone.

" Je viens vous proposer un rendez vous avec un professionnel, quelques minutes suffiront (allons bon, le programme doit être simple et si c'est si simple pourquoi venir me voir ?), disons la semaine prochaine"

C'est direct, bien placé. Comment pourrait on refuser ?

Un professionnel à mon service.

Quelques minutes de mon temps précieux.

J'ai donc au bout du fil, une pro de la communication commerciale, payée à coups de lance-pierres sans doute, chargée de téléphoner à un public ciblé pour proposer quelque chose qui permettra à d'autres de s'en mettre plein les fouilles, au nom d'un programme censé aider les chefs d'entreprise. 

"Mais vous savez, cela ne m'intéresse pas."

"Vous n'êtes pas intéressée pour réduire votre feuille d'imposition ?"

C'est là que s'installe la communication à sens unique, celle qui ne fait que penser à la place de l'autre.

"Non, cela ne m'intéresse pas"

J'ai répondu très correctement. J'ai effectivement moins de 56 mais je suis non imposable.

Pour elle, cela ne doit pas être quelque chose de possible.

J'ai une entreprise, alors je suis riche. Si je suis riche alors je paye beaucoup d'impôts. Si je paye beaucoup d'impôts, alors je suis intéressée par tout ce qui peut les réduire.

La seule conclusion qu'elle en tire est que je veux continuer à payer des d'impôts !  alors que je ne peux pas payer moins que 0 !

Encore une fois donc, on a pensé à ma place, et penser à ma place, a bloqué la communication.

J'aurai pu lui raconter ma vie pour lui dire le pourquoi du comment, relancer ainsi la communication, me perdre dans un discours intimiste pour une conversation qui n'en était pas.

Nous avons, elle et moi, conservés nos positions et repris le chemin de nos vies en restant sur une incompréhension, faute de prendre connaissance de la pensée de l'autre.